“以往办理本外币业务需要跑不同的部门，现在在一个大厅里就能全部办理完毕。”小魏告诉记者，周边的银行明显感受到了这一新设立人行分支机构的“接地气”，有着同样感受的还有比邻而居的中关村创业者们。在人行中关村中心支行大厅一侧，并排而设56台个人信用报告自助查询机。据人行中关村中心支行工作人员介绍，每天来这里查询个人信用报告的人不下200位。  

　　“人行中关村中心支行作为人民银行在国家高新示范区设立的首家功能型中心支行，承载着延伸央行金融服务、为示范区经济主体创造良好金融环境的重任。”人行中关村中心支行行长李玉秀告诉记者，中关村示范区特殊的地理位置、旺盛的金融服务需求以及“小而精”的功能型定位都对机构履职提出了巨大挑战。该行顺应市场需求，横向整合账户、征信和外汇等多项管理职能，纵向打造“前台一站式办公、后台一体化全景式监测”综合金融服务模式，取得了良好成效。  

　　创新金融服务模式势在必行  

　　中关村示范区经济金融活动十分活跃，聚集了近两万家高新技术企业，形成六大优势产业集群和四大潜力产业集群，对北京市经济增长贡献率一直保持在40%以上，催生了对高效金融服务以及各项创新政策的需求。  

　　“科创型小企业的注册、变更、注销非常频繁。”小魏说。在人行中关村中心支行的服务大厅里，记者看到，柜员们盯着电脑不停地忙碌着。“企业开立基本账户需要先去商业银行申请，然后商业银行将客户资料电子传输给我们，一天的业务量至少有500400笔。”人行中关村中心支行副行长周丹介绍称。为了方便客户了解业务，在大厅显眼的位置，人行中关村中心支行配置了业务查询机，分为征信业务、账户业务、资本项目外汇业务、经常项目外汇业务四个单元，办理业务需要携带哪些材料以及办理流程一目了然。  

　　“我们的服务突出了功能型和创新型诉求，以客户需求为导向，以服务为中心，贴近市场，贴近基层。”李玉秀表示。  

　　为落实国务院推进简政放权、放管结合、优化服务的要求，助力大众创业、万众创新，人行中关村中心支行在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面做足文章，“服务便民、办事合规、信息透明”也是该行金融服务模式的基本原则。  

　　为此，该行打破了人民银行传统的“上下一般粗、左右一个样”的机构设置，内设机构精简，人员配备仅相当于人行传统地市中心支行的四分之一，契合了“小而精”的功能型职能定位。  

　　为使有限的机构编制资源发挥最大作用，人行中关村中心支行还创新性地采取集约化管理思路，通过业务整合、流程优化，合理配置资源，建立了集约化的组织架构。  

　　“一站式”办公助力服务效率提升  

　　“我们正在进行网点整合，业务量比较大，特别是账户管理和支付结算业务需求大，而且客户类型多，情况复杂。”工商银行北京翠微路支行运营管理部副科长王蕴红非常感慨地说。一有困难，她总是在第一时间想到人行中关村中心支行，该行总是能够及时帮助商业银行提出解决方案。  

　　令王蕴红印象深刻的是人行中关村中心支行“一口接入、一口办理”的一站式高效服务。  

　　“以客户需求为导向，就必须创新内部管理模式。我们通过‘四化’建设，率先开展本外币一体化综合柜员制。”李玉秀解释称。  

　　人行中关村中心支行通过合理的岗位设置，构建出纵横结合的矩阵型组织架构，实现了业务的综合化。横向上，通过整合账户、征信和外汇等多项管理职能，实现窗口业务“一口接入、一口办理”；纵向上，探索建立“前、中、后”台业务处理模式，发挥前台窗口服务、中台业务处理、后台风险控制的优势作用，提高柜台整体运转效率。  

　　为实现业务流程的标准化，人行中关村中心支行梳理条线业务职责，确保操作流程有据可依。以岗位为中心，对账户管理、征信查询、外汇管理等业务流程和管理流程进行整合，明确岗位分工和风险，提高业务的标准化和规范化水平。  

　　另外，人行中关村中心支行建立梯队化人员培养机制。定期对重点、难点业务培训，开展实操训练，组织理论测试和实操考核，提高柜台人员业务熟练度。针对柜员学历、经历以及个人特点，有针对性地制定差异化培训计划，重点培养柜员中业务精、理论熟的骨干，鼓励他们更多地参与柜台管理工作，并在绩效考核方面适当给予倾斜，发挥激励作用。  

　　在内控长效化建设方面，人行中关村中心支行强化内部风险控制，建立业务合规和文明服务双督查机制。加强业务合规性检查，针对人民币和外汇管理中的行政审批业务，建立由上到下逐级抽查机制，规范实施行政许可；建立文明服务标准化督查机制，对柜台人员履职和文明服务情况进行监督。  

　　“全景式”监测助推金融监管转型  

　　监测分析是获得金融监管基础信息的必要渠道，尤其是中关村示范区具有特殊性，双创发展如火如荼，势必需要更多具有前瞻性、针对性的金融政策。针对这一实际，人行中关村中心支行创新性地由“平面式”业务分析向“立体式”主体分析转变。一方面，开展本外币综合监测，摒弃原有按业务条线开展的监测分析模式，利用三个系统、一套分析方法，将贸易投资跨境业务数据和境内信贷业务数据进行物理整合，形成以具体企业为载体的立体式数据信息库，在此基础上探索进行对多个维度数据信息之间的联动分析；另一方面，密切关注市场动态，通过“点对点”的重点企业联系制度，力求跟上企业发展步伐，进一步提高对形势的预判水平。专家认为，由“平面式”分析转向“立体式”分析，不仅是监管转型的有力体现，还为今后人民银行构建跨行政区划、多层次的本外币主体监管框架提供了有益启示。  

　　同时，中关村地处国家科技发展前沿，外向型经济程度较高，特别是科技类企业在很多方面都实现了与国际业务的接轨，企业对外汇管理政策认知需求不断提高的同时，也不断涌现出个性化的政策诉求。人行中关村中心支行采用本外币一体化综合监管模式，使监管部门与企业之间的沟通渠道由“多对一”变为“一对一”，企业无需再为咨询问题而跑多个部门，也为监管部门掌握企业全貌、快速响应企业政策需求创造了有利条件。  

　　商业银行对此评价颇高。北京银行中关村分行行长助理谢强华认为，人行中关村中心支行的“全景式”监测分析，贴近特色、贴近市场、贴近创新创业，并且从供给侧角度切入，从金融端把握，针对性特别强，也为商业银行经营决策提供了有效参考。  

　　综合金融服务模式显成效  

　　全新的管理理念、“一站式”综合服务，在便利银行和企业的同时，也使得人行中关村中心支行成为央行探索对外服务的一个崭新窗口，树立了基层央行的窗口形象。采访中，很多银行人士表示，综合柜员制实现一个窗口一次性办结，减少了客户的奔波之苦。对于人行中关村中心支行而言，综合柜员制也有效提高了人力资源的使用效率，人均业务办理量同比增长超过50%，实现行政许可“零差错”，客户服务“零投诉”。  

　　李玉秀认为，前台一站式办公服务能够深入了解企业和个人客户的综合金融服务需求，跟踪市场发展动态，了解第一手信息；后台一体化全景式监测能够紧密围绕园区微观主体，深入挖掘、重点关注、持续研究，为上级部门和地方政府决策提供参考依据，切实发挥基层央行的触角作用。  

　　不仅如此，本外币一体化的综合金融服务模式由单一业务处理转为“一对一”为客户提供全方位服务，需要全面掌握账户、征信、外汇等各项业务的办理要求，对员工素质提出了较高的要求。新模式实施以来，人行中关村中心支行实现了人力资源效用最大化，综合服务能力明显提高，履职能力显著增强，为总行推动基层央行实现精简高效履职提供了实践样本。

    来源：金融时报