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重点打击金融黑灰产！金融消费投诉处理迎新规

3月20日，为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》）公开征求意见。与现行规定相比，《办法》在制度机制方面、消费纠纷多元化解等方面均作出进一步完善。

【案例警示】

随着保险业的快速发展，一些不法分子将手伸向了保险业，试图通过“代理退保”等方式来谋求不当利益。在这过程中，不法分子会让消费者对保险公司进行投诉，或者在退保过程中以“投诉”为手段，逼迫保险公司全额退保，从而达到自己的非法目的。退保黑产以“投诉必成功”为诱饵，骗取高额手续费，甚至倒卖个人信息，严重扰乱了正常的保险市场秩序，并给保险公司带来不必要的损失。

【政策解析】

《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。

与现行规定相比，《办法》新设“消费纠纷多元化解”专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。

在强化金融消费者权益保护的同时，《办法》也对近年来较为突出的不法代理维权等黑灰产作出针对性安排。具体来看，一方面，明确投诉人或其代理人滋事扰序、缠访闹访情节严重，构成违反治安管理行为的，或者违反集会游行示威相关法律法规的，银行保险机构及其工作人员可以提请公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。另一方面，也强化了投诉人的真实义务与法律责任，明确“投诉人或其代理人捏造、歪曲事实，提供虚假材料，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可以提请公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。

【小贴士】

消费者维权时需保持理性，通过银行官方渠道、监管部门投诉平台等正当途径反映诉求，切勿轻信“代理维权”机构，避免缴纳高额费用或泄露个人信息。办理金融业务时，注意留存合同、录音、聊天记录等证据，若遇到违规销售、不合理拒赔等情况，依法维护自身权益。

整理自：《证券时报》、21世纪经济报道等

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